Comment va évoluer notre relation avec les marques dans les années à venir ? Les systèmes de libre service ont déjà considérablement transformé le paysage de la relation client, depuis le distributeur automatique de billets des années 50. Après l'internet et les bornes spécialisées qui continuent à se développer et à remplacer progressivement les espaces occupés par des agents commerciaux, les applications vocales gagnent du terrain... cette fois, ce sont les centres d'appels qui sont visés.
Si certains n’hésitent pas à parler de déshumanisation de la
société, d’autres voient dans le libre service
de nombreux avantages. Il est vrai que le consommateur a alors la liberté d’acheter
ses billets juste avant de se coucher alors que les agences sont fermées, n’a
pas besoin d’attendre une demi-heure au guichet ou au téléphone avant d’avoir
un interlocuteur, voire des jours s'il a envoyé sa requête par courrier ou même par e-mail. L’entreprise quant à elle voit là un moyen
fantastique pour réduire ses coûts, tout en entretenant une relation de plus en
plus interactive et individualisée. C’est peut-être aussi l’étape ultime de la recherche de
désintermédiation, consistant à rendre le lien entre le producteur de service
et le consommateur le plus direct possible.
Les applications de libre service se développent aussi bien sur le web que par téléphone:
- Sur le web, de plus en plus de sites proposent de dialoguer par chat avec des agents virtuels ou agents conversationnels (Léa sur Voyage-sncf, Téa sur Discounteo, ... voir ce billet)
- Par téléphone, les services vocaux interactifs s'améliorent, et les travaux de recherche en matière de reconnaissance du langage naturel commencent à porter leurs fruits .
Imaginez donc le potentiel des terminaux mobiles de troisième génération, et de la combinaison de l'ordinateur et du téléphone: par l'association d'une communication interactive écrite, vocale et gestuelle (avatar animé), on peut s'attendre à ce que ces agents virtuels viennent concurrencer sérieusement les agents réels ! A ce sujet, Dominique NOËL, Fondateur de la société AsAnAngel, a récemment confié à Neteco son ambition de réussir à surprendre un humain et réussir le mytique test de la machine de Turing.
Pour autant, les entreprises, à commencer par le secteur bancaire, ont compris que ces applications devaient être combinées avec d’autres modes d’interaction. Selon IDC France et Eptica, auteurs d'un Livre Blanc « L’association gagnante entre le Web Self Service et la gestion des emails », le libre service par internet pourrait éviter le recours systématique au téléphone et réduire le flux d’e-mails. Mais d’autres canaux gagnent également à être intégrés : face à face, téléphone, e-mail, messagerie instantanée, SMS, … chacun ayant ses avantages et ses limites.
Ainsi donc, le self-service, qu’il soit web ou vocal, ne suffit pas à entretenir une relation client personnalisée et en temps réel dans le respect des impératifs de rentabilité propres à chaque entreprise. S’il se développe, c’est en même temps que d’autres modes d’interaction. Heureusement, car à trop vouloir rationaliser la relation, le risque est aussi de perdre en qualité, et au final de voir les consommateurs se tourner vers des enseignes à visage plus humain. Nous ne sommes pas de machines tout de même !
