Communication 2.0

Fichés fichus ?

Les nouvelles technologies procurent indéniablement des avantages à la fois pour les consommateurs, que pour les industriels qui les exploitent : carte bleue, téléphones mobiles, internet, caméras de surveillance, GPS, …

Toutes ces technologies communicantes menacent de plus en plus notre vie privée. Selon une étude de la CNIL, près de deux tiers des Français ignorent que leurs données personnelles dans des centaines de fichiers différents. Et parmi ceux qui en sont conscients, notamment les jeunes, cette peur du contrôle à la Big Brother a cédé la place à une demande de sécurité, selon Gérard Dubey, chercheur à l’Institut National des Télécommunications à Evry.

Nous en serions qu’au début d’un « flicage » plus ou moins consenti : les puces RFID, et la biométrie sont en effet promises à un bel avenir…

Sur internet, des moteurs de recherche comme Spock ou encore Wink exploitent les données personnelles introduite volontairement sur divers sites de la toile (MySpace, Facebook, Wikipedia, Copainsdavant, …) pour aider les utilisateurs à trouver et découvrir les gens. Faut-il s’inquiéter des données qu’ils sont capables de récupérer ou les blamer de collecter des données publiques ? Selon l’EFF (Electronic Frontier Fondation), Spock et Wink « ont le droit de parler librement de données qui relèvent du domaine public. ». Mais la vigilance reste de mise et pour garantir une protection de la vie privée plus respectueuse des libertés individuelles.

 

Sur le même sujet

Le moteur de recherche Spock fiche les internautes, Le Figaro, 07/08/07

Vie privée, le grand déballage, L’express, 19/07/07

Le libre service dans la relation avec les marques

Comment va évoluer notre relation avec les marques dans les années à venir ? Les systèmes de libre service ont déjà considérablement transformé le paysage de la relation client, depuis le distributeur automatique de billets des années 50. Après l'internet et les bornes spécialisées qui continuent à se développer et à remplacer progressivement les espaces occupés par des agents commerciaux, les applications vocales gagnent du terrain... cette fois, ce sont les centres d'appels qui sont visés. 

Si certains n’hésitent pas à parler de déshumanisation de la société, d’autres voient dans le libre service de nombreux avantages. Il est vrai que le consommateur a alors la liberté d’acheter ses billets juste avant de se coucher alors que les agences sont fermées, n’a pas besoin d’attendre une demi-heure au guichet ou au téléphone avant d’avoir un interlocuteur, voire des jours s'il a envoyé sa requête par courrier ou même par e-mail. L’entreprise quant à elle voit là un moyen fantastique pour réduire ses coûts, tout en entretenant une relation de plus en plus interactive et individualisée. C’est peut-être aussi l’étape ultime de la recherche de désintermédiation, consistant à rendre le lien entre le producteur de service et le consommateur le plus direct possible.

Les applications de libre service se développent aussi bien sur le web que par téléphone:

• Sur le web, de plus en plus de sites proposent de dialoguer par chat avec des agents virtuels ou agents conversationnels (Léa sur Voyage-sncf, Téa sur Discounteo, ... voir ce billet)
• Par téléphone, les services vocaux interactifs s'améliorent, et les travaux de recherche en matière de reconnaissance du langage naturel commencent à porter leurs fruits .

Imaginez donc le potentiel des terminaux mobiles de troisième génération, et de la combinaison de l'ordinateur et du téléphone: par l'association d'une communication interactive écrite, vocale et gestuelle (avatar animé), on peut s'attendre à ce que ces agents virtuels viennent concurrencer sérieusement les agents réels ! A ce sujet, Dominique NOËL, Fondateur de la société AsAnAngel,  a récemment confié à Neteco son ambition de réussir à surprendre un humain et réussir le mytique test de la machine de Turing.

Pour autant, les entreprises, à commencer par le secteur bancaire, ont compris que ces applications devaient être combinées avec d’autres modes d’interaction. Selon IDC France et Eptica, auteurs d'un Livre Blanc « L’association gagnante entre le Web Self Service et la gestion des emails », le libre service par internet pourrait éviter le recours systématique au téléphone et réduire le flux d’e-mails. Mais d’autres canaux gagnent également à être intégrés : face à face, téléphone, e-mail, messagerie instantanée, SMS, … chacun ayant ses avantages et ses limites.

Ainsi donc, le self-service, qu’il soit web ou vocal, ne suffit pas à entretenir une relation client personnalisée et en temps réel dans le respect des impératifs de rentabilité propres à chaque entreprise. S’il se développe, c’est en même temps que d’autres modes d’interaction. Heureusement, car à trop vouloir rationaliser la relation, le risque est aussi de perdre en qualité, et au final de voir les consommateurs se tourner vers des enseignes à visage plus humain. Nous ne sommes pas de machines tout de même !

Le web 2.0 de la téléphonie ?

« La reconnaissance de la parole, c’est un peu le web 2.0 de la téléphonie », a déclaré Jeff Raikes dans Les Echos du 20 mars. Suite à l’annonce la semaine dernière de l’acquisition de TellMe pour un montant qui pourrait atteindre 1 milliard de dollars, Microsoft veut frapper fort en misant sur les applications vocales pour contrer Google dans la recherche en ligne.

L’idée d’utiliser la voix humaine pour commander une application n’est pas nouvelle, mais la mise en œuvre est encore limitée. Associées à de la synthèse vocale, les technologies de reconnaissance vocale telles que celle de TellMe ont le potentiel de rendre accessible un grand nombre de services aujourd'hui réservés aux internautes, plus des services de mobilité.

Pour autant, le « web 2.0 de la téléphonie » n'a pas de raison de se réduire à de la reconnaissance vocale. Celle-ci ne doit en fait qu’être une facilité supplémentaire donnée à l’individu pour interagir, en déplacement, chez soi, depuis son lieu de travail…

La bataille ne fait que commencer sur ce marché convergent de l’internet et de la téléphonie, et le potentiel en terme d'innovation est immense…

La consommation des médias à l'heure d'internet et de la mobilité

Il n’y a pas si longtemps, un téléphone servait à téléphoner, la presse, la radio ou encore la télévision à se distraire et s’informer, un ordinateur à travailler, naviguer sur internet et s’envoyer des courriels, un appareil photo à prendre des photos, une chaîne hi-fi ou un baladeur à écouter de la musique et un agenda à noter ses rendez-vous…

 Aujourd’hui, tout est mélangé : les téléphones mobiles sont quasiment tous multi-fonction : appareil photo et caméra intégrés, accès internet ou encore agenda sont devenus des options ‘standard’. Même la télé s’invite dans ce minuscule écran, ce qui semblait pourtant inimaginable il y a deux ans. Avec les abonnements ‘triple-play’ internet-téléphone-télévision, on regarde la télé et des vidéos sur son ordinateur. Les balladeurs deviennent multimédia. A ce rythme là, le terminal à tout faire téléphone mobile-agenda-appareil photo-camescope-balladeur-GPS-console de jeu… n’est déjà plus de la science fiction !

La dernière enquête de Mediamétrie – Médias360 analyse l’évolution des pratiques médias et multimédias en France. Il en ressort que la part consacrée à internet et au multimédia atteint 28% en moyenne, et 43% dans la tranche des 18-24 ans. Que les modes de communication les plus utilisés sont le courriel (près d’une personne de plus de 11 ans sur deux) , la messagerie instantanée (très prisée par les jeunes de 16-24 ans), le chat (idem précédent ??), la visiophonie, la téléphonie sur Internet et l’écriture sur des blogs. Qu'internet sert de plus en plus à faire son marché et jouer en ligne (certes, ce n'est pas une découverte).

Au final, des consommateurs qui délaissent progressivement les médias traditionnels (presse, télé, ...) pour passer une leur temps avec une nouvelle génération de médias multimédias et interactifs. Le temps où les gens passeraient leur soirée affalés devant leur téléviseur serait-il révolu ?

La synthèse Médias360 : Les chiffres clés de la convergence et des nouvelles pratiques médias

Quel avenir pour les sites communautaires ?

Les sites communautaires sont en train de changer radicalement la façon dont l’individu communique avec son environnement. Avec ses pairs, et avec les marques. La technologie le permet et les internautes en sont friands. Les professionnels du commerce et des médias ne peuvent plus les ignorer.  Et pourtant,  leur pérénité n'est pas garantie.

De tels sites deviennent de plus en plus incontournable pour communiquer

• avec ses pairs, pour échanger des infos, des idées et des ressources multimédia et se faire connaître
• avec les marques, qui voient l’opportunité de mieux cibler leur campagnes marketing, d’augmenter la fréquentation de leur site internet, et d’être encore plus centrées sur le client

 
En effet, quoi de plus convivial sur internet qu’un site communautaire ? On peut s’exprimer (blogs), donner son avis sur un contenu, sur un produit, noter, voter, créer ou rejoindre des communautés d’intérêt, échanger en temps réel (messagerie instantanée, voix, visio) avec des personnes réparties dans le monde entier, partager ses documents et contenus multimédias préférés (photos, musique, vidéo), contribuer à l’élaboration d’une connaissance commune partagée…

Et il y en a pour tous les goûts, tellement, qu'il est quasi impossible d'en faire un recensement exhaustif:

• des sites d'adolescents - la première cible - comme Myspace, Facebook, Live Space, ...
• des sites professionnels: Linkedin, Viadeo (ex Viaduc), Xing (ex Open BC), ...
• des sites de rencontre: Meetic, ...
• des sites de partage de photo: Flickr, de vidéo: Youtube, Dailymotion, ...
• des sites de 'social shopping': Zlio, ...
• ...

Les annonces récentes comme le rachat par Cisco de la plateforme communautaire californienne Fiveaccross, le lancement par Orange de la platefome de partage de photos Pikeo sont témoins de ce dynamisme.

La popularité de ces sites tient en partie à ce qu’ils s’enrichissent très vite de nouveaux contenus, grâce à la facilité avec laquelle il est possible d’en ajouter. Il a suffi par exemple que quelques internautes déposent un de leurs clips vidéo favoris sur des sites comme Dailymotion, Youtube, … pour faire rapidement monter l’audience du site, et inciter d’autres à faire de même (le fameux effet viral).

Une autre raison de ce succès est dans l’évolution de la relation avec les marques. Le consommateur tend à privilégier les sources ‘indépendantes’ plutôt que les sources émanant de marques. La dernière étude de La Poste – CSA commentée par Arnaud Meunier dans son blog révèle une baisse à 44% du nombre de consommateurs qui continuent à privilégier la marque au détriment des produits sans marque.

Mais si ces sites ont la capacité de générer du trafic, nombre d'entre eux sont loin d'avoir atteint leur point mort, à l'instar de Youtube avant de se faire racheter par Google. Selon cet article de GigaOM du mois dernier, l'enjeu majeur des réseaux sociaux pour 2007 est leur monétisation, c'est-à-dire leur capacité à générer des revenus, et pas seulement du trafic...

Alors comment vont évoluer ses sites communautaires ? Vont-ils augmenter en nombre et se spécialiser, ou au contraire se regrouper ? Conserveront-ils un caractère indépendant ou seront-ils absorbés tôt ou tard par des marques ou association de marques ? En tant qu’entreprise, quelle attitude adopter ?

Si vous êtes comme moi mordus par cet esprit communautaire, réagissez à cette note !