Difficile de nier pendant ces deux jours au salon Business Online réunissant les professionnels du marketing et du commerce en ligne l’effervescence autour du dernier virage pris par internet. Sur les stands comme pendant les conférences, chacun y est allé de sa définition du web 2.0 et de ces composants (Ajax, blogs, wiki, RSS, et j'en passe !). Quant à la question « Evolution ou révolution ? », la balance penche vers le second, avec un consensus général sur l’idée que ce phénomène, même s’il n’est pas complètement nouveau, se développe de manière accélérée. Il faut dire que tous les indicateurs sont au vert : les entreprises de l’online viennent piétiner les platebandes de leur aînées quand elles ne viennent pas simplement créer de nouveaux jardins ; le consommateur n’hésite plus à acheter sur internet, et devient de plus en plus accro de ce média, dont il peut enfin - grâce au haut débit - devenir acteur.
Ce qui m'amène à un de mes sujets favoris: la gestion des différents canaux de communication. La conférence sur la politique multicanal a mis l'accent sur la nécessité de gérer l’online non pas de manière séparée du reste, mais de manière globale dans le cadre d'un projet CRM. Il ne faut donc pas s'attendre à ce que le canal internet remplace les canaux traditionnels, mais les complète, par exemple en le couplant avec un centre d’appel, l’envoi d’un catalogue, … selon l'activité de l'entreprise et la clientèle cible.
A titre de conclusion, je rapporterai un propos de Fabrice Berger Duquene, Redcats: s'il est vrai que les entreprises ne peuvent plus se permettre d'ignorer internet dans leur stratégie commerciale, au bout du compte, c’est le client qui choisit comment interagir avec la marque. A elles de s'adapter.
